Hoe zet je aan tot klantgericht gedrag en hoe borg je dit?
Een concrete aanzet tot klantgericht gedrag, is om gestructureerd vast te leggen wat u van iedere klant of prospect wil weten.
Door verkopers/accountmanagers te vragen om zeer specifieke informatie-elementen te achterhalen, die relevant zijn voor uw business, zet u medewerkers aan tot een andere dialoog met de klant. Als collega-medewerkers vervolgens inzicht hebben in deze specifieke feiten, zijn zij in staat om relaties beter van dienst te zijn. Dit inzicht vergroot de onderlinge samenwerking tussen collega’s. Hierin staat de klant meer centraal.
Intern samenspel in klantgerichtheid
Om klantgerichtheid te verbeteren, is het belangrijk dat contacten met de klant niet afhangt van één persoon. Teveel organisaties constateren achteraf dat medewerkers helaas zeer veel kennis in hun hoofd hebben, die verdwijnt met het aangaan van een andere baan, het uitvallen door ziekte of bij het winnen van de loterij. Echt klantgerichte organisaties hebben een transparant beeld van hun klanten, werken intern nauwer samen, registreren/delen/onderhouden met elkaar informatie en gaan pro-actief in op klantbehoeften en koopsignalen.
Management sleutelrol in klantgericht gedrag
Aansturing door het management om klantgerichtheid te verankeren, is cruciaal. Als een manager niet gericht stuurt op de uitingen van klantgerichtheid, dan vinden de meeste medewerkers dit ook minder belangrijk. De kwaliteit en actualiteit van een relatieprofiel in een CRM-systeem is een belangrijk stuurmiddel voor een manager. De jaarlijkse klanttevredenheidsmeting is helaas een meting die pas achteraf vertelt hoe klantgericht de klanten uw bedrijf vinden. Het vergt gerichte en praktische rapportages voor een manager uit een CRM-systeem om de klantgerichtheid op een hoog niveau te krijgen en te houden.