Hoe beweeg je een organisatie van productgericht naar klantgericht?
Het bewegen van een organisatie van productgericht naar klantgericht vraagt om een heldere visie. Welk productgericht gedrag dient concreet omgebogen te worden. En hoe borgen we de gedragsverandering bij medewerkers van product-inhoudelijk naar meer klantspecifiek.
In deze omschakeling spelen 2 belangrijke factoren een rol:
- Breder beeld van de klantsituatie krijgen. Productgerichte medewerkers richten zich met name op productspecificaties en techniek. Om klantgerichter te worden, is een breder beeld nodig van de relevante situatie en ambities bij de klant of prospect. Bepaal daarom een waardevol klantbeeld voor de omschakeling naar klantgericht. Dit om de situatie van klanten/prospects goed in kaart te laten brengen. Het registreren van de klantsituatie in een bezoekverslag is niet praktisch: in 1 oogopslag dienen alle collega’s de relevante informatie van een klant/prospect te kunnen zien. Voor klantgerichtheid is het belangrijk om de klantsituatie aan medewerkers te tonen, als zij op het punt staan om een inhoudelijk gesprek met deze klant te gaan hebben.
- Er is een verschuiving van organisatiegedrag nodig. Productgerichte medewerkers zijn vaak meer taakgericht en reactief. Medewerkers en managers dienen van taakgericht te bewegen naar meer doelstellend gedrag. Met doelstellend bedoelen we de betrokkenheid van medewerkers om de doelen van hun klanten te helpen realiseren. Niet alleen de accountmanager: ook medewerkers van marketing, verkoop binnendienst, (klanten)service en zelfs managers geven invulling aan het klantgerichter handelen van uw organisatie.
Whitepaper “Stappenplan naar hogere klantgerichtheid”
Bepaal in een strategiesessie wat klantgerichter moet worden
Klantgerichter worden kan niet abstract blijven. Het is belangrijk om concreet te kijken naar aspecten van klantgerichtheid binnen de eigen organisatie die verbeterd moeten worden. Het management en de directie dient een heldere visie te hebben op de omslag van productgericht naar klantgericht. De strategiesessie “Klantgericht Relatiebeheer” levert een scherp profiel op van benodigde veranderingen om daadwerkelijk klantgerichter te worden ervaren door klanten en prospects.
Ondersteun het gewenste klantgerichte gedrag
Productgerichte medewerkers hebben helderheid nodig hoe zij invulling kunnen geven aan klantgericht gedrag in hun praktijk. Vaak is aanscherping van specifieke werkprocessen nodig om effectiever en klantgerichter te gaan werken. Gedreven managers dienen persoonlijk aandacht te geven aan het stimuleren van klantgericht gedrag bij medewerkers. Dit vraagt om andere stuurinformatie. Een CRM-systeem is een middel om een scherper klantbeeld vast te leggen en medewerkers zo meer tot klantgerichte acties aan te zetten.
Combinatie van veranderingen borgt verhoging klantgericht gedrag
Welke combinatie heeft uw organisatiesituatie nodig om klantgerichter te worden? De specialisten van Helder Inzicht denken graag met u mee hoe u uw medewerkers en afdelingen naar een meer klantgerichte werkwijze laat groeien. Bel ons nu voor een gratis telefonische brainstorm op 030 246 79 51 of vraag ons stappenplan naar hogere klantgerichtheid aan.
