Afdelingen opereren als eilanden. Hoe bouw je bruggen hiertussen?
Organisaties die uit afdelingseilanden bestaan, zijn over het algemeen sterk taakgericht. In hun werkwijze staat het afwikkelen van werkprocessen centraal die onder de verantwoordelijkheid van de afdeling vallen. Taakgericht klinkt nogal uitvoerend, terwijl medewerkers van die afdeling met veel passie en inzet van vakkennis te werk kunnen gaan. Je kunt afdelingseilanden gemakkelijk herkennen: de taakuitvoering vindt binnen de muren van de afdeling plaats en de output verschijnt dan ineens als deze wordt overgedragen (over de muur).
Van taakgericht naar doelgerichte processen
Om bruggen te slaan tussen afdelingseilanden, dient het werkproces over alle taakgerichte afdelingen te worden bekeken. In plaats van de taak centraal stellen, draait het om het leveren van een waardevolle bijdrage aan een klantgericht proces. Deze verschuiving zet aan tot samenwerking met collega’s van andere afdelingen, reduceert verspilling en vergroot de interne dialoog.
Het vergt aandacht van medewerkers en managers om de werkprocessen tussen afdelingen te verbeteren. Een effectieve aanpak is om vanuit een relevant klantproces te starten en deze met betrokken afdelingen en medewerkers te optimaliseren. En met een concreet en aantrekkelijk doel (bijvoorbeeld sneller, beter, efficïenter en/of vermindering van fouten) dat ook goed meetbaar is.
Borging van blijvende gedragsverandering
Verandering van processen is eenvoudiger dan het veranderen van gedrag van medewerkers en managers. Training op gedrag is belangrijk. Medewerkers vallen echter snel terug in oude patronen. Breng de informatie-elementen en rapportages die aanzetten tot ander gedrag ook onder in het CRM-systeem. Zo verankert u het gewenste gedrag doordat medewerkers dagelijks worden herinnerd aan de gewenste werkwijze en dialoog tussen elkaar en met relaties. Pas nadat het eerste klantgerichte werkproces merkbaar verbeterd is, breidt uw verbeterprogramma als een olievlek verder uit.