Helderinzicht: klantgerichtheid, CRM en cultuurverandering
030 246 79 51 info@helderinzicht.nl

Aan de slag met CRM. Hoe pak je dit aan?

Aan de slag met CRM. Hoe pak je dit aan?

Als een organisatie aan de gang gaat met CRM, betekent dit meestal de selectie van een CRM-systeem. Een succesvol CRM-project vraagt om een evenwichtige aandacht voor:

  • Heldere CRM-doelen voor de organisatie
  • Huidig en gewenst organisatiegedrag (processen en gedrag)
  • Benodigde informatie en rapportages
  • passende ondersteunende middelen (zoals CRM-systeem)

Het CRM-systeem is slechts een middel. Nog veel relevanter is om het gewenst gedrag te borgen in de operationele praktijk. De werkwijze van medewerkers en de aansturing van managers gaan veranderen. De kern van CRM is, niet te vergeten, ook bedoeld om relaties te laten merken dat uw organisatie klantgerichter invulling geeft aan dialoog en samenwerking.

Er zijn concrete doelen nodig om richting te kunnen geven aan CRM. Deze doelen dienen aansprekend te zijn voor de directie en voor de medewerkers die een rol gaan spelen in CRM. Succesvolle CRM-projecten hebben heldere doelen en deze horen centraal te staan in het gehele project. In de praktijk verschuift de projectaandacht te vaak naar het CRM-systeem zelf (functionaliteiten, schermen, velden, knoppen). De CRM-doelen worden in de projectdynamiek meestal uit het oog verloren. Dat mag niet gebeuren. Zelfs bij de inrichting van de CRM-software horen de CRM-doelen prominent op het netvlies te staan.

Onze aanbeveling is om daarna goed te kijken naar de operationele situatie, waar een CRM-systeem ondersteuning aan moet bieden. Verbeteringen in CRM vergen een zeer goede aansluiting op de dagelijkse praktijk. De inzet van een CRM-systeem vraagt ook aanpassingen van werkprocessen en informatiebehoefte. U kunt al starten met het doorvoeren van veranderingen voordat een CRM-systeem is aangeschaft.

Wij adviseren om juist vroegtijdig aan te zetten tot eerste gedragsveranderingen, zelfs voordat een CRM-systeem is gekocht. Zo geeft u intern het duidelijke signaal dat uw organisatie serieus is om klantgerichtheid te verbeteren. U toetst zo de bereidheid van afdelingen en medewerkers om eerste verbeteringen door te voeren. Ook leert u in de nieuwe werkwijze wat nodig is om dit in een CRM-systeem optimaal te ondersteunen. Als doorvoering van deze veranderingen niet slaagt, gaat ook de inzet van een CRM-systeem mislukken. Deze test van veranderbereidheid kan uw organisatie zeer veel tijd en geld in CRM besparen.

Helder Inzicht is uw objectieve adviseur in CRM. Wij ontwerpen met u een aanpak voor CRM die het beste past bij de situatie van uw organisatie. Zo vergroot u het succes van uw CRM-project en bereikt u concrete en waardevolle resultaten.

Comments are closed.