Hoe zorg je ervoor dat medewerkers het CRM-systeem blijven gebruiken?
Het actief gebruiken van een CRM-systeem is één van de meest terugkerende problemen. Op het eerste oog lijkt een CRM-systeem bij aanschaf een fantastisch fenomeen waarbij alles kan. In de verwachtingen passeren diverse boeiende functionaliteiten de revue. Als een CRM-systeem is gekozen, duurt het gemiddeld 3-5 maanden tot de projectgroep een werkend en gevuld CRM-systeem oplevert aan de gebruikers.
Systeem kost meer energie, dan verwacht
Wanneer medewerkers met een CRM-systeem aan de slag gaan, ervaren ze dat er veel werk moet worden gedaan om het systeem te vullen met informatie. Het systeem werkt meestal ander dan de gebruikers gewend waren. Ook managers moeten omschakelen: het is voor hun wennen om in de aansturing het CRM-systeem goed te gebruiken.
3 tips om CRM-systeem goed te laten gebruiken:
Het eerste belang voor een goed gebruikt CRM-systeem is dat schermen praktisch en eenvoudig zijn. CRM-leveranciers hebben de neiging om alle standaard functionaliteiten, schermen en velden te leveren vanuit de zorg dat gebruikers achteraf denken dat gewenste functionaliteiten “er niet inzitten”. Gebruikers verdrinken in de overdaad aan schermen, knoppen en velden. Dan beperken ze het gebruik tot het hoognodige. Reduceer daarom de complexiteit, zet functionaliteiten uit, maak functieknoppen onzichtbaar en beperk het aantal velden en schermen.
Concentreer het CRM-systeem op waardevolle, gestructureerde informatie. En zorg voor waardevolle output. Zo ontbreken in veel CRM-systemen handige relatierapporten die een verkoper/accountmanager kan meenemen in zijn/haar gesprek. Denk o.a. aan contactgegevens en kenmerken van een klant, actuele contactpersonen (voor controle en o.a. mailings) en de laatste activiteiten (gespreksverslagen). Dit maakt ook een professionele indruk bij relaties. Dit is een goede manier om gegevens te controleren/wijzigen. Eventuele ontbrekende informatie word zo alsnog aangevuld.
Managers hebben een enorm belangrijke rol in het stimuleren van het gebruik van een CRM-systeem. Als de manager zijn/haar team niet aanstuurt vanuit de inhoud van het CRM-systeem, gaan medewerkers dit systeem dus niet vullen. Ook collega’s kunnen elkaar onderling prikkelen in het gebruik van een CRM-systeem: als een belangrijk gespreksverslag ontbreekt, kan de binnendienst de accountmanager aanspreken op het tijdig afronden van het gespreksverslag. Onderlinge sociale druk is de meest succesvolle manier om het gebruik van een CRM-systeem te borgen.